Zmiany w zasadach zwrotów w sklepach internetowych

W dniu 25 grudnia br. weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, zasadniczo zmieniająca zasady sprzedaży dokonywanej na odległość np. przez internet. Wejście w życie wspomnianych przepisów w tym terminie może spowodować pewne zamieszanie w przypadku zwrotów do sklepów internetowych towarów kupowanych jeszcze przed świętami. Jakie zmiany dla klientów i sprzedawców internetowych przynosi ta ustawa?

Więcej czasu na odstąpienie od umowy

Obecnie, po wejściu w życie przepisów ustawy o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Nowa ustawa wydłużyła dotychczasowy, 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy, do wspomnianych już 14 dni. Sprzedawca o prawie do odstąpienia od umowy musi informować swoich klientów. Jeżeli konsument nie zostanie poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygaśnie dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu przysługującego konsumentowi pierwotnego 14-dniowego terminu. Jeśli konsument zostanie poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie do odstąpienia od umowy przed upływem wydłużonego 12-miesięcznego terminu, to termin do odstąpienia od umowy upłynie po 14 dniach od udzielenia mu takiej informacji (przykład 1).

W celu odstąpienia od umowy konsument składa sprzedawcy oświadczenie. Może je złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik do omawianej ustawy. Sprzedawca może je wykorzystać i zamieścić np. na swojej stronie internetowej. Konsument będzie mógł je złożyć w tradycyjnej pisemnej formie bądź elektronicznie przy wykorzystaniu ustawowego wzoru formularza odstąpienia od umowy, bądź przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy (przykład 2).

Przykład 1

Sklep internetowy sprzedający pościel i koce dokonując sprzedaży pod koniec grudnia 2014 r. nie informował jednocześnie swoich klientów o prawie do odstąpienia od umowy. Oznacza to, że klienci uzyskują ponad 12-miesięczne prawo do odstąpienia od umowy. Zakładając, że właściciel sklepu zauważy swój błąd i w styczniu 2015 r. wyśle do wszystkich klientów, którzy dokonali u niego po 25 grudnia br. zakupów pouczenie o prawie do odstąpienia od umowy, to w takim przypadku klienci będą mieli prawo do dostąpienia od umowy w ciągu 14 dni, licząc od dnia udzielenia im takich informacji.

Przykład 2

Sprzedawca przewiduje możliwość złożenia przez klientów oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem swojej strony internetowej. Po jego otrzymaniu sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie jego otrzymania. Może to być forma pisemna (wydruk), ale też potwierdzenie wysłane np. za pomocą wiadomości SMS.

Nie od każdej umowy można odstąpić

Omawiana ustawa, podobnie jak poprzednio obowiązujące przepisy, zawiera katalog umów zawieranych na odległość, w stosunku do których nie przysługuje 14-dniowy termin odstąpienia od umowy. Przy czym w porównaniu do wspomnianych wcześniejszych przepisów jest to katalog zamknięty i nie można go zmienić na mocy porozumienia stron. Przykładowo chodzi tu o umowy:

o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo do odstąpienia od umowy,
w których przedmiotem świadczenia są rzeczy nieprefabrykowane, wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służące zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
w których przedmiotem świadczenia są rzeczy ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności do użycia,
w których przedmiotem świadczenia są rzeczy dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
w których konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy,
w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę.

Co z zakupami sprzed 25 grudnia br.?

Pewne kłopoty mogą wystąpić w przypadku zwrotów towarów, które zostały zakupione przed wejściem w życie nowych przepisów, tj. przed dniem 25 grudnia br. Z treści art. 51 nowej ustawy wynika, iż do umów zawartych przed wejściem ustawy w życie stosuje się przepisy dotychczasowe. Oznacza to, że do umów zawartych przed tą datą mają zastosowanie przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2012 r. poz. 1225) przewidujące m.in. 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy.

W związku z tym sprzedawcy powinni pamiętać, że w trakcie "zazębiania" się tych dwóch ustaw konieczne jest, aby np. na stronie internetowej sklepu wciąż był dostępny poprzednio obwiązujący regulamin świadczenia usług, wyraźnie stwierdzający, że dotyczy on umów zawartych przed dniem 25 grudnia br.

Nowy schemat postępowania przy odstąpieniu od umowy

Konsument

Sprzedawca

•	W ciągu 14 dni od momentu objęcia rzeczy w posiadanie konsument może odstąpić od umowy, do zachowania tego terminu wystarczające jest wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
•	W terminie następnych 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie przez niego upoważnionej, chyba że przedsiębiorca zaproponował, iż sam ją odbierze. Do zachowania terminu wystarczające będzie, jeżeli klient wyśle rzecz przed upływem tego terminu.
•	Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.
	Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia.

•	W ciągu 14 dni od otrzymania od konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy zwraca mu wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy.
•	Dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument. Inny sposób zwrotu możliwy jest tylko, jeżeli konsument wyraźnie się na to zgodzi, a zmiana sposobu zapłaty nie będzie się dla niego wiązać z żadnymi kosztami. Sprzedawca zwraca koszty dostarczenia towaru według najtańszego taryfikatora. Jeżeli konsument przy zakupie wybrał droższą opcję, to nie zwraca mu tej różnicy.
•	Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.